Experiencia de cliente y experiencia de empleado: la suma que multiplica

.- Redacción

Incrementar y mejorar la experiencia cliente o customer experience (CX) era el objetivo de cualquier estrategia de marca o empresa… Hasta hace poco. 

Hoy, sin embargo, esta comparte protagonismo con otra bien distinta: la experiencia de empleado o employee experience (EX). De hecho, se ha comprobado como la una no puede sobrevivir sin la otra. Te explicamos los motivos.

¿Por qué se necesita la experiencia de empleado para conquistar al cliente?

Realmente, si tenemos en cuenta que el talento humano es el principal activo de una organización, no hace falta mucho más para resolver la ecuación: a mejor talento, mejor servicio al cliente y, con ello, mejor vivencia por parte de este.

Sin embargo, las cosas no son siempre tan sencillas. Porque, ¿cómo se consigue el mejor talento?, ¿cómo se cultiva, desarrolla o compromete?

No hace mucho, todo pasaba por dar con el perfil adecuado durante el proceso de reclutamiento. Nos referimos a una persona con la formación correcta y la experiencia necesaria. Actualmente, se sabe que dicha persona necesita muchos otros atributos, por ejemplo, encajar con la cultura de empresa. Pero también que la organización debe procurar a dicho talento una experiencia que saque lo mejor de sí mismo.

Si lo consigue, el equipo profesional encargado de atender las necesidades de la clientela logrará elevar la CX al máximo. Porque la satisfacción de los primeros, sin duda, redunda en la de los segundos.

Cómo elevar la experiencia de empleado 

Según Jeannie Walters, una de las grandes expertas a nivel mundial en experiencia de cliente, existen factores determinantes para incrementar la experiencia de empleado y, con ella, la experiencia del cliente. Factores que puede manejar la empresa y que resultan vitales para trasladar esa calidad a la clientela. Algunos de ellos son:

• El proceso de onboarding o esa fase de bienvenida

Esta reviste cada vez mayor importancia. Dicha fase es necesaria para apuntalar la imagen de marca ante los nuevos talentos. Y con ella, su compromiso respecto al futuro de la pyme, su nivel de adhesión y permanencia a largo plazo. 

Sin embargo, en nuestro país, el onboarding ha comenzado a implantarse hace escasos años y no de forma generalizada.

• La escucha activa

Hoy en día representa la base de toda plantilla que quiera llegar a buen puerto. Si una empresa consulta a sus empleados cómo mejorar el servicio, en un clima de transparencia y seguridad, podrá hacerlo en base a la opinión de quienes más cerca están de la clientela. Es decir, de quienes palpan día a día la satisfacción del usuario. 

Pero también se les debe preguntar por cómo se sienten ellos o qué esperan de la organización, de tal forma que se les pueda brindar una carrera profesional que incremente su motivación.

• La resiliencia 

La predisposición al cambio es esencial. Porque el denominado customer journey debe satisfacer las necesidades de la clientela, e incluso superar sus expectativas, y estas varían en función de las tendencias, de la situación socioeconómica y de un sin fin de variables más. 

La capacidad de adaptación es la clave del éxito y la plantilla ha de estar preparada para ello. Por ejemplo, para la digitalización, que a menudo perciben como un handicap y no una contribución a la mejora de su experiencia laboral.

Walters habla, en definitiva, de un cambio en la cultura empresarial que comience a cambiar la organización por dentro, desde el equipo, para cambiar el conjunto de experiencias de clientes y clientas.